Flujos de trabajo en SCSM 2012Flujos de trabajo en SCSM 2012

Buenas de nuevo!

Vamos a hablar un poco de la creación y gestión de los flujos o procesos de trabajo en Microsoft System Center Service manager 2012. Bueno, en SCSM o en cualquier otra herramienta ya que las primeras nociones de las que hablaremos son extrapolables a cualquier herramienta ya que son nociones generales. Posteriormente, en otros artículos, hablaremos de los procedimientos que deberemos llevar a cabo dentro de SCSM para hacer distintos flujos de trabajo como los de creación de incidentes, edición de estos flujos, validación de los mismos, comprobaciones varias, etc.

Comencemos por describir que es un flujo o proceso de trabajo. Es una secuencia de actividades que se usan para automatizar un proceso de negocio. Con lo que podemos decir que SCSM, es en cierto modo una herramienta de BPMS. Estos procesos pueden ser usados para la generación de respuestas a determinados sucesos, eventos o entradas que se programen previamente.

Podemos usar sucesos que cuando sucedan o sucesos que cuando no sucedan desencadenen toda la secuencia del flujo de trabajo.

Se pueden crear flujos de trabajo distintos para tratar distintas situaciones, como por ejemplo, que se cree una petición de soporte relacionada con el servicio de impresión será distinto al que se daría en caso de que el usuario tenga problemas con una línea de teléfono o quiera solicitar una nueva aplicación. Todos estos casos son distintos por lo que deben ser tratados de distinta manera y pueden desembocar en la creación de flujos de trabajo distintos, aunque ojo, esto siempre dependerá del enfoque del departamento con relación a las incidencias. Puede darse el caso, de que por ejemplo se haya externalizado el servicio de telefonía por lo que para el negocio será lo mismo una incidencia por fallo de una línea que un cambio de identificación de llamada o una petición de cambio de numeración, todos estos casos serán un único flujo que desembocará en la petición de soporte al grupo de trabajo externo por lo que bastará con que el flujo comience en una petición del usuario, pase por informarse mediante el envío de un mail al departamento de sistemas y a continuación estos validen que la petición es correcta y la reenvíen a la subcontrata, que en este caso podría ser contactada por un nuevo mail.

Los flujos de trabajo nos permitirán generar cierto nivel de anidación y nos ayudará a subdividir mejor un trabajo, de hecho, podemos reutilizar estructuras para generar nuevos flujos de trabajo. Esto hará que podamos crear flujos de trabajo que al habilitar o deshabilitar determinadas condiciones las restantes continúen ejecutándose sin problema.

Al hablar de esto, quiero decir que SCSM 2012 es una solución completa pero puede ser mucho mejor aprovechada si la integramos con Microsoft System Center Orchestator 2012, que con sus Runbooks nos ayudará a hacer flujos de trabajo mucho más completos y con un mayor grado de automatización y por supuesto de aprovechamiento de los recursos.

Espero no haberos aburrido.

Un saludo