2.4.2 Una solución para el Service Desk.
Dentro de Microsoft System Center, Service Manager es la herramienta que el gigante de Redmond nos presenta como solución óptima para la gestión del Help Deskp o mejor dicho del Service Desk ya que hace muchas más cosas de las que haría un simple Help Desk. Es en este producto en el que más me voy a extender al tratarse del más relacionado con el ITSM.
Service Manager es una herramienta completa que incluye una base de datos de gestión de la configuración (CMDB), control de versiones, control del cambio, gestión de la configuración y por supuesto procesos diversos para la resolución de incidentes, resolución de problemas.
Además, Microsoft System Center Service Manager proporciona capacidades de integración con otros sistemas de la explotación para asegurar una optimización de las funciones anteriormente descritas y para un mejor alineamiento con el negocio. Este puede conectarse con otros miembros de la suite System Center como Oparations Manager, Orchestator, Configuration manager o con sistemas propios de la infraestructura troncal como el Directorio Activo, el Servicio de correo, etc.
Entre las funcionalidades de integración y alineación con el negocio podemos destacar:
- Proporcionar una base de conocimiento real y útil: todos los usuarios, servidores, electrónica de red e incluso periféricos o incluso componentes quedan registrados en la CMDB para una mejor identificación de los mismos y una gestión de incidencias más ágil.
- Proporciona un punto de contacto único: Los usuarios dispondrán de un punto de contacto único para sus consultas y peticiones al departamento de IT, mejorando así la relación del departamento con sus clientes internos. En este portal de comunicación se pueden incluir otras formas de comunicación como mensajería instantánea o telefónica con los miembros de primer nivel.
- Proporciona reducción de costes: Aumentando la capacidad de respuesta a través de una herramienta central para gestión de todas las incidencias conseguimos además aumentar la satisfacción del usuario.
- Proporciona automatización de procesos: La integración con el resto de herramientas de System Center nos permite la automatización de tareas relacionadas con la gestión de eventos.
- Proporciona un mejor alineamiento con el negocio: A través de la gestión de la configuración, de la gestión de riesgos, de la generación de informes, de la gestión de capacidades y escalabilidad.
- Proporciona gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA): A través de herramientas integradas con el resto de la infraestructura, SCSM nos permite establecer objetivos de nivel de servicio (SLO) la revisión de la conformidad con los mismos y generación de informes asociados.