La Fase de Operación ayuda a los técnicos de IT a operar, monitorizar y dar soporte a los servicios que se prestan al cliente de manera que se cumpla con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) pactados con el mismo. En esta fase tenemos un “Service Management Functions” y cuatro “Management Reviews”. El SMF consiste tener en todo momento el servicio con un nivel de salud conforme a los SLO. Entre los MR tenemos la operación, la monitorización del servicio, el servicio al cliente y la gestión de problemas.

La operación consiste básicamente en realizar las tareas necesarias para el correcto funcionamiento del servicio. La monitorización del servicio se encarga de llevar a cabo el seguimiento del mismo para validar que no se produce ninguna situación que ponga en peligro el correcto funcionamiento del mismo. El servicio al cliente incluye el Service Desk y la gestión de incidentes. Por último tenemos la gestión de problemas.

Tal como se ha dicho anteriormente, por encima de todo ello y en continuo contacto con todas las fases tenemos una Capa de Gestión. Esta capa establece el proceso de toma de decisiones, , la gestión del cambio, la gestión del riesgo y los controles necesarios a lo largo de todo el ciclo de vida. En esta capa tenemos un “Service Management Functions” y tres “Management Reviews”. Por un lado tenemos las políticas y el control mientras que por el otro tenemos la gestión del riesgo, de los acuerdos, de los cambios y configuraciones y del equipo de trabajo.

Todo esto se puede ver representado en la siguiente figura:

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No es objeto de este documento seguir profundizando en MOF. Se puede saber más sobre este marco de trabajo revisando la bibliografía de este escrito.

 

Por jioller

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